IDC最新報(bào)告《中國(guó)IT硬件支持服務(wù)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)定期研究》顯示，“開(kāi)源”和“節(jié)流”成為擺在廠商客服" title="客服">客服部門(mén)面前的重要課題。硬件裝機(jī)量的迅速膨脹、硬件價(jià)格的不斷下降給客戶服務(wù)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)，但同時(shí)也提升了服務(wù)作為產(chǎn)品之外重要利潤(rùn)來(lái)源的訴求。能否把握住優(yōu)質(zhì)客戶，并提供符合其需求的服務(wù)，是未來(lái)幾年IT廠商要追求的目標(biāo)。?

中國(guó)經(jīng)濟(jì)要跨越從中國(guó)制造到中國(guó)創(chuàng)造的鴻溝，實(shí)現(xiàn)質(zhì)變的關(guān)鍵是在先進(jìn)制造的基礎(chǔ)上輔以卓越的服務(wù)。中國(guó)的IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始從制造型經(jīng)濟(jì)的一支獨(dú)秀，到產(chǎn)品與服務(wù)并重，服務(wù)已不再處于從屬地位，而成為增加企業(yè)價(jià)值的重要來(lái)源。IT業(yè)界很多傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品廠商已自我定位為IT服務(wù)提供商" title="服務(wù)提供商">服務(wù)提供商，實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)為產(chǎn)品增值，向創(chuàng)造更多價(jià)值的集約化服務(wù)轉(zhuǎn)型。?

硬件產(chǎn)品及服務(wù)提供廠商、產(chǎn)品代理商、第三方服務(wù)商等構(gòu)成了硬件支持服務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)品廠商在提升自身客服能力的同時(shí)，也在逐漸將獨(dú)立的服務(wù)合作伙伴培養(yǎng)成為提供支持服務(wù)的中堅(jiān)力量。而廠商可以將更多的精力放在拓展符合用戶需求的增值服務(wù)" title="增值服務(wù)">增值服務(wù)產(chǎn)品，提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)上，從而最終帶動(dòng)硬件產(chǎn)品的銷(xiāo)售。?

另外，隨著用戶硬件環(huán)境的進(jìn)一步復(fù)雜化，多廠商支持服務(wù)市場(chǎng)方興未艾，廠商如果希望在此市場(chǎng)分一杯羹，則需要轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，作為中立的服務(wù)提供商提供多廠商支持服務(wù)。與此類(lèi)似，建立在硬件支持服務(wù)基礎(chǔ)之上的增值服務(wù)也是服務(wù)廠商競(jìng)相關(guān)注的焦點(diǎn)。?

不同于其他IT軟、硬件產(chǎn)品及服務(wù)市場(chǎng)，硬件支持服務(wù)的市場(chǎng)容量更多的依托于硬件的裝機(jī)量，過(guò)去幾年中國(guó)快速的基礎(chǔ)架構(gòu)" title="基礎(chǔ)架構(gòu)">基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)，在一定程度上保證了硬件支持服務(wù)市場(chǎng)的穩(wěn)定發(fā)展，因此該市場(chǎng)能夠在其他經(jīng)濟(jì)及環(huán)境因素跌宕起伏時(shí)波瀾不驚。?

IDC認(rèn)為，緊跟在中國(guó)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)的一輪熱潮之后的，是基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)維服務(wù)的需求增長(zhǎng)，龐大的硬件裝機(jī)數(shù)量是市場(chǎng)成長(zhǎng)的動(dòng)力。2007年中國(guó)的IT硬件支持服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)13.7億美元，比2005年增長(zhǎng)11.8%。IDC預(yù)計(jì)，至2011年這一數(shù)字將達(dá)到21.2億美元，2006至2011年復(fù)合增長(zhǎng)率(CAGR)為11.6%。?

IDC建議傳統(tǒng)的硬件廠商考慮將客服的發(fā)展戰(zhàn)略定位為純利潤(rùn)中心，或者向此方向發(fā)展。在運(yùn)營(yíng)模式上，最終用戶往往更加看重服務(wù)商在一定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題的能力，因此從源頭開(kāi)始整個(gè)服務(wù)流程控制，以提高服務(wù)時(shí)效和提升服務(wù)效果，對(duì)于是否能夠把握住優(yōu)質(zhì)客戶顯得尤為重要。?

根據(jù)IDC對(duì)于幾個(gè)主要品牌的用戶的調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，廠商給最終用戶留下最深刻印象的是服務(wù)，這就證明服務(wù)對(duì)于用戶擁有很高的價(jià)值影響力。另外，相比其他因素，用戶在服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中往往對(duì)服務(wù)時(shí)效和效果更為看重。?

與價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行得水深火熱的硬件產(chǎn)品市場(chǎng)相比，硬件相關(guān)的支持服務(wù)市場(chǎng)對(duì)廠商而言其實(shí)并非如人們想象中的慘烈紅海。根據(jù)IDC企業(yè)用戶調(diào)研，絕大部分企業(yè)選擇供貨廠商負(fù)責(zé)產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，且大客戶比中小客戶更依賴原廠商。這說(shuō)明在完成產(chǎn)品銷(xiāo)售" title="產(chǎn)品銷(xiāo)售">產(chǎn)品銷(xiāo)售以后，硬件產(chǎn)品廠商在后續(xù)的支持服務(wù)上往往并不面臨直接競(jìng)爭(zhēng)，因此各廠商客服部門(mén)可以相互借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以充分挖掘客戶價(jià)值潛力。