該研究由Opinium 調研機構執行、由IDC進行分析及評論，揭示了當今“數字化優先”世界對人工交互的需求依然強勁

　　Verint與IDC將聯合推出數字化臨界點報告并于11月15日舉行網絡研討會，闡述并探討以下重要發現。

　　·4/5的消費者希望人工客戶服務交互仍然成為客戶服務的一部分。

　　·約1/4（24%）的消費者傾向于通過電話聯系企業和服務供應商，23%的消費者更喜歡前往實體店。

　　·超過4/5（83%）的消費者認為，口頭交流永遠是客戶服務交互的重要組成部分。

　　·2/3（67%）的消費者和91%的企業認為，需要通過網絡和移動設備向終端用戶提供更快、更直觀的客戶服務。

　　北京，2016年10月276日——慧銳系統有限公司（Verint? Systems Inc.，納斯達克交易所股票代碼：VRNT）日前今天發布了面向12個國家逾24000名消費者進行的大型研究項目的結果，界定了數字化客戶服務和傳統客戶服務之間的臨界點。該研究得到了 Opinium Research LLC公司和研究及咨詢機構IDC的大力支持。

　　《數字化臨界點：企業應如何在數字化客戶服務與人工客戶服務之間尋找最佳平衡點》報告顯示，盡管數字客戶服務渠道及其它渠道日益增多，但79%的消費者在與企業和服務供應商進行交互時，更希望人工客戶服務交互仍然成為客戶服務的一部分。事實證明，消費者服務請求非常復雜，對于客戶選擇數字化渠道或更傳統渠道有重要影響，例如解決問題時是通過打電話還是直接去實體店。

　　聯絡方式的選擇

　　隨著數字化世界的日益發展，企業正逐步為其客戶提供全新的交互方式。然而，全球大多數消費者卻依然選擇使用電話（24%）或去實體店（23%）作為與企業或服務供應商進行交互的主要方式。在數字客戶服務渠道方面，22%的消費者希望使用線上賬戶，14%的消費者希望通過電子郵件與客戶服務座席進行溝通，9%的消費者更喜歡使用移動應用程序。

　　就引領客戶數字化歷程而言，速度、洞察力和預期結果是最大的影響因素。超過2/3（67%）的消費者表示，通過網絡和移動設備提供的客戶服務應該更快、更直觀，能夠更好地滿足客戶需求。

　　復雜性驅動臨界點

　　消費者與企業和服務供應商產生交互的原因很多，無論是通過數字化渠道還是傳統渠道，消費者對于交互渠道的選擇通常取決于其復雜性。事實上，該“數字化臨界點”的研究表明，當消費者的客戶服務請求或問詢非常簡單時，電話渠道是客戶最青睞的方式（22%），而電子郵件和短消息則位居其次（各占19%）。

　　然而，隨著客戶服務請求變得愈加復雜，消費者對人工客服交互的依賴性也逐步增加。超過1/3（34%）的客戶喜歡去實體店進行復雜的問詢，而另外1/3（33%）的客戶喜歡使用電話進行問詢。對于復雜的客戶服務情形，客戶最多使用的數字渠道是電子郵件，然而只有7%的消費者會選擇這種方式。

　　該研究還強調，能夠提供良好店面或通話客戶服務的品牌可能對消費者更具吸引力。1/4的受訪者會做出積極評價，幾乎1/5（18%）的消費者會繼續選擇該品牌產品或服務，即便該品牌產品或服務不是最便宜的。相比之下，對于能夠提供良好數字化渠道客戶服務的品牌而言，做出積極評價的消費者僅為21%，而愿意繼續選擇該品牌產品或者服務的消費者比例更是低至13%。

　　企業持何種觀點？

　　除了消費者研究之外，Verint還進行了企業對比研究，對全球1019家針對數字化和傳統客戶服務渠道進行優先發展與投資的企業進行了訪談。這些企業表示，他們在電話和實體店等傳統客戶交互渠道的投資最少，這與客戶首選渠道形成了反差。

　　對于客戶服務渠道的態度，約7/10（68%）的消費者認為，面對面客戶服務比線上客戶服務更加有效。然而，參與調查的企業中僅有47%能夠為客戶提供店面交互服務，它們更依賴于網絡聊天和電子郵件等其他客戶交互渠道。數字化客戶服務需要改善，91％的企業認為通過網絡和移動設備提供的客戶服務應該更快、更直觀，能夠以更好地滿足消費者需求，對這一點企業是認同的。

　　IDC企業應用與CRM軟件業務部副總裁Mary Wardley表示：“該研究指出企業更好地了解客戶交互偏好，為客戶提供更好的服務。關于數字化技術的興起和移動設備的普及，仍有許多問題值得討論。然而，正如該項研究表明，人工交互服務對消費者來說仍然至關重要，增加了企業尋求兩者的最佳平衡點以有效地服務并留住客戶、提高收入、加強客戶參與度和忠誠度的必要性。”

　　Verint整合營銷部全球副總裁Dave Capuano表示：“隨著消費者對數字化技術愈發熟悉，企業正在考慮甚至實施更多具有成本效益的數字化渠道，以此推動其客戶交互優化策略的轉型。然而，來自消費者的信息非常明確，他們在許多客戶服務場景仍然需要人工服務。這就意味著正在考慮實施更多劃算數字化渠道的企業需要真正明白客戶的渠道偏好及其對于客戶行為和交互的影響。從長遠看來，如果企業傾向于數字化渠道逐步取代傳統渠道，最終很可能會令其消費者大失所望。”

　　Verint歐洲、中東和非洲地區客戶分析總監Rachel Lane補充道：“這項全球調研指出了企業未來服務渠道發展優先等級與客戶交互偏好之間的錯位。那些了解整個交互歷程中客戶需求與期待的企業，將在滿足客戶需求方面占據優勢，無論是通過人工渠道還是數字化渠道。”