監(jiān)理單位為業(yè)主提供服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到工程順利建設(shè)和成功與否，因此在工程建設(shè)中針對(duì)監(jiān)理單位的服務(wù)質(zhì)量建立一個(gè)客觀(guān)、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)體系顯得尤為重要[1]。現(xiàn)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法主要有灰色關(guān)聯(lián)分析評(píng)價(jià)法、層次分析法和模糊綜合法[2]。

    通過(guò)對(duì)各種評(píng)價(jià)方法進(jìn)行分析，并結(jié)合信息工程監(jiān)理的特性，本文使用云模型和熵權(quán)法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證結(jié)果的客觀(guān)性。使用熵權(quán)法計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重；使用云模型理論建立服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)語(yǔ)，并用云模型來(lái)描述評(píng)語(yǔ)，再對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分并轉(zhuǎn)換成云模型，然后對(duì)評(píng)分的期望值進(jìn)行修改，最后求出系統(tǒng)的綜合服務(wù)質(zhì)量云模型[3]，并與評(píng)語(yǔ)集對(duì)照確定服務(wù)質(zhì)量的級(jí)別。將云模型理論應(yīng)用到綜合評(píng)價(jià)法方法中能夠較好地解決評(píng)價(jià)過(guò)程中的模糊性和隨機(jī)性的問(wèn)題。
1 云模型
    設(shè)U是一個(gè)用精確數(shù)值表示的論域，A是U上對(duì)應(yīng)的定性概念，若x是論域中的任意一個(gè)元素,并且x是定性概念A(yù)的一次隨機(jī)的實(shí)現(xiàn)，x對(duì)A的隸屬度?滋(x)∈[0,1]具有穩(wěn)定傾向的隨機(jī)數(shù)，則稱(chēng)x在論域U上的分布為云模型[4]。其中每一個(gè)x稱(chēng)為一個(gè)云滴。
    云模型由3個(gè)數(shù)字特征：期望(Ex)、熵(En)、超熵(He)來(lái)表征[5],記作C(Ex，En，He)，如圖1所示。

    Ex：表示云滴在論域空間分布的期望。
    En：定性概念的不確定度量，在云模型中被用來(lái)綜合度量定性概念的模糊度和隨機(jī)性。
    He：熵的不確定性度量。超熵越大，云滴離散度越大，隸屬度的隨機(jī)性越大。
    云的作用范圍為(Ex-3En，Ex+3En)。
2 信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型
2.1 構(gòu)建信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
    在監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的過(guò)程中，評(píng)價(jià)指標(biāo)決定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的認(rèn)可性。以往的研究通常根據(jù)信息工程監(jiān)理的主要內(nèi)容來(lái)確定信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)，這種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在建設(shè)監(jiān)理中雖然已經(jīng)比較完善，但還不能很準(zhǔn)確地描述信息工程監(jiān)理主要內(nèi)容；為了使評(píng)價(jià)指標(biāo)能全面反映信息工程項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程，將信息工程監(jiān)理四個(gè)階段的主要工作內(nèi)容以及項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)及工作制度、合同及信息管理作為主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)成信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖2所示。

3 實(shí)例分析
    以某項(xiàng)目作為實(shí)例進(jìn)行研究，并邀請(qǐng)7位評(píng)委參與評(píng)價(jià)。在本節(jié)中以信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的工程招標(biāo)服務(wù)為例，說(shuō)明采用云模型對(duì)信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的過(guò)程。

    最后，通過(guò)一級(jí)指標(biāo)的云模型和權(quán)重輸入數(shù)據(jù)式(9)可得綜合云模型為：C={84.298 7，5.005 3，0.160}。同時(shí)利用正向云發(fā)生器[7-8]進(jìn)行1 000次正態(tài)隨機(jī)模擬計(jì)算，得到綜合評(píng)價(jià)云圖，如圖3所示。

    由圖3可知，云滴的數(shù)據(jù)范圍在“較好”區(qū)間內(nèi)，且期望值Ex=84.298 7。因此該監(jiān)理單位的監(jiān)理綜合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為較好。但是，從圖3中也可看出，除大部分云滴落在“較好”區(qū)間外，其余主要在“一般”區(qū)間。因此綜合評(píng)價(jià)為較好偏下更為準(zhǔn)確。
    信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)是一個(gè)主客觀(guān)相結(jié)合的復(fù)雜的評(píng)價(jià)過(guò)程。本文采用云模型對(duì)信息工程監(jiān)理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，較好地將主客觀(guān)信息融合在一起，充分考慮了評(píng)價(jià)中的模糊性和隨機(jī)性，有效地處理了評(píng)價(jià)過(guò)程中的不確定性；同時(shí)使用熵權(quán)法確定指標(biāo)的權(quán)重，具有較高的精確性。最后通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證了基于云模型的信息工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法更為科學(xué)可行。
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