事實上，Avaya之所以推出該解決方案，和其對于聯(lián)絡中心的認知理念密切相關。Avaya認為，未來聯(lián)絡中心的核心是客戶體驗，而實現(xiàn)客戶體驗持續(xù)優(yōu)化的途徑則是協(xié)作。Avaya中國區(qū)技術總監(jiān)陳蔚表示，今天已經(jīng)到了聯(lián)絡中心發(fā)生明顯變化的時刻，變化的原因在于訪問聯(lián)絡中心的手段變得越來越豐富。“社交網(wǎng)站的流行，智能終端，視頻、虛擬交互等的應用，新的技術如二維碼技術的應用等越來越廣。這些技術會慢慢融入聯(lián)絡中心。作為聯(lián)絡中心的領導廠商，Avaya首先要引領這一變化，同時也更多地為了適應客戶的需求，因此推出了協(xié)作聯(lián)絡中心的概念和解決方案。”

Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案的創(chuàng)新包括對Web視頻、社會化媒體和微博的支持與集成，以及在手機上的應用。在Web視頻方面，Avaya One Touch Video使得客服代表、專家、公司其他員工之間，以及與客戶之間可以方便地在互聯(lián)網(wǎng)上進行語音和視頻協(xié)作。在社交媒體方面， Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）增加了所支持的語言，集成了更多社交媒體網(wǎng)站，除了Facebook和Twitter，現(xiàn)在還支持Google Alerts、RSS和YouTube以及新浪微博。在移動應用方面，它使客戶能通過動態(tài)的智能手機菜單，實現(xiàn)自主查詢和任務操作，實現(xiàn)了平滑的服務體驗。

“我們對于協(xié)作聯(lián)絡中心有一個很清晰的定義，就是通過可靠的通信架構(gòu)集成多渠道、多媒體，以及創(chuàng)新應用，為企業(yè)提供聯(lián)絡中心和企業(yè)運營一體化的解決方案，進而為其提供非凡的客戶體驗。”陳蔚表示。