摘  要： 分析運(yùn)營商在知識內(nèi)容管理方面的需求發(fā)展趨勢，進(jìn)一步梳理知識內(nèi)容管理的核心概念，通過對業(yè)界流行的ECM（企業(yè)內(nèi)容管理）體系的解讀和借鑒，以全新的視角來關(guān)注“知識庫”的建設(shè)思路，從而提出知識內(nèi)容管理平臺的電信級解決方案。
關(guān)鍵詞： 知識庫; ECM; 知識內(nèi)容管理平臺

    從目前電信運(yùn)營商的知識管理實(shí)踐來看，除了借助規(guī)章制度和培訓(xùn)宣貫等管理手段，在IT 運(yùn)營支撐體系下，主要通過構(gòu)建知識庫系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)支持。通常來說，知識庫系統(tǒng)會將文檔材料進(jìn)行集中存儲，并提供錄入、查詢、展現(xiàn)、下載等功能手段，幫助員工或客戶了解相關(guān)信息、解答具體問題，從而推動業(yè)務(wù)流程進(jìn)展,避免發(fā)生執(zhí)行錯(cuò)誤。相對于營業(yè)、帳務(wù)等核心系統(tǒng)，知識庫應(yīng)該是非主流的子系統(tǒng)，因此，通常在不同部門(如客服中心、市場部等)、不同系統(tǒng)功能域(如CRM、經(jīng)分、BOS、網(wǎng)管等)都會建有獨(dú)立的知識庫，在很長一段時(shí)間以來，知識庫甚至都不被認(rèn)為是一個(gè)真正的系統(tǒng)，一塊大硬盤，配上FTP 等訪問工具，可能就被內(nèi)部人員認(rèn)為是一個(gè)“知識庫”，而即使采用程序編碼方式來構(gòu)建知識庫系統(tǒng)，通常核心技術(shù)也是 “文檔服務(wù)器+搜索工具”，因此，似乎稱之為“文檔庫”更為合適[1]。
1 知識庫的發(fā)展
    隨著市場競爭程度的不斷升級，各大運(yùn)營商持續(xù)關(guān)注業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的完善提升，近年來，人們驚喜地發(fā)現(xiàn)知識庫系統(tǒng)的“出鏡率”正在穩(wěn)步提升。同時(shí)，在各運(yùn)營商進(jìn)行支撐系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃的過程中，與知識庫相關(guān)的需求也不斷涌現(xiàn)。通過對相關(guān)業(yè)務(wù)需求和規(guī)范要求的全面分析及匯聚提煉，總結(jié)出當(dāng)前知識庫建設(shè)面臨的三個(gè)重要發(fā)展趨勢：
    (1)知識內(nèi)容更加豐富：知識內(nèi)容的豐富主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一是不同渠道需要不同格式、不同媒體類型的知識內(nèi)容。例如，同一個(gè)業(yè)務(wù)說明，通過短信發(fā)送和WAP 推送，可能具體的形式就有很大區(qū)別；其二是不同客戶需要不同顆粒度、不同安全級別的知識內(nèi)容。以某運(yùn)營商居家客服的建設(shè)為例，需要在同一個(gè)知識點(diǎn)在居家客服座席訪問時(shí)，必須有所屏蔽，因此，對于知識庫來說，就要能夠滿足這種個(gè)性化展現(xiàn)的需求。
    (2)知識業(yè)務(wù)結(jié)合更加緊密：面臨著目前龐大的業(yè)務(wù)數(shù)量，靠人腦記憶、手工摘抄，肯定無法確保在業(yè)務(wù)推薦或業(yè)務(wù)辦理過程中能夠準(zhǔn)確完整地介紹相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。因此，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和發(fā)布過程中，一定會產(chǎn)生大量的知識內(nèi)容。因而，在支撐系統(tǒng)建設(shè)過程中，客戶普遍要求知識管理能夠與業(yè)務(wù)流程結(jié)合得更加緊密。例如，在進(jìn)行各個(gè)業(yè)務(wù)操作的流程節(jié)點(diǎn)都可以快速定位到相應(yīng)的知識點(diǎn)內(nèi)容，又如，在訪問某個(gè)知識點(diǎn)內(nèi)容時(shí)，就可以直接快速鏈接到受理界面或者服務(wù)請求界面等。通過知識庫的建設(shè)，可以讓知識與業(yè)務(wù)更加融合，解放一線業(yè)務(wù)人員，并創(chuàng)造出規(guī)范化的流程管理。
    (3)知識管理要求更加靈活：知識管理是有其生命周期特征的，因此，對于知識的采編、審核、發(fā)布、使用、歸檔等一系列過程都需要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓δ苤危S著運(yùn)營商對管理更加精細(xì)和復(fù)雜，知識庫也就必須與時(shí)俱進(jìn)[2]。
2 相關(guān)概念介紹及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分析
2.1  知識和內(nèi)容
    從概念定義來說，本文一直在使用“知識內(nèi)容管理”的提法，而實(shí)際上，“知識”和“內(nèi)容”是有所區(qū)別的，相應(yīng)的“知識管理”和“內(nèi)容管理”也就有所不同。具體分析如下：
    (1)知識管理關(guān)注的是對企業(yè)內(nèi)外部的顯性、隱性知識的管理。顯性知識包括內(nèi)外部的研究報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、程序文檔和數(shù)據(jù)等;隱性知識包括隱藏在人的大腦中的經(jīng)驗(yàn)和隱含在企業(yè)業(yè)務(wù)中還沒有被發(fā)現(xiàn)的知識或經(jīng)驗(yàn)。如圖1所示。

    (2)內(nèi)容管理中的“內(nèi)容”實(shí)質(zhì)上就是任何類型的數(shù)字信息的結(jié)合體，可以是文本、圖形圖像、Web 頁面、數(shù)據(jù)庫表單、視頻、聲音文件等。內(nèi)容管理主要是對顯性知識的管理，即將分散混亂的數(shù)據(jù)、信息轉(zhuǎn)化成有組織的內(nèi)容和知識，實(shí)現(xiàn)知識的關(guān)聯(lián)化。如圖2所示。

    (3)從各運(yùn)營商公司當(dāng)前知識管理實(shí)踐和業(yè)務(wù)需求來
看，其更多關(guān)注的是屬于內(nèi)容管理層面，即對顯性知識的管理，以滿足內(nèi)容創(chuàng)建、審核、發(fā)布、應(yīng)用等業(yè)務(wù)或管理需求。因此，“知識內(nèi)容管理”是本文討論的核心。
2.2  ECM介紹
    在進(jìn)行知識內(nèi)容管理平臺規(guī)劃工作時(shí)，必須要跳出目前“文檔庫”的建設(shè)思路，這是因?yàn)椋唵蔚奈臋n庫已經(jīng)不能滿足運(yùn)營商在知識內(nèi)容管理方面需求的發(fā)展趨勢，同時(shí)，隨著IT 技術(shù)的發(fā)展，知識內(nèi)容的形式也越來越多，相應(yīng)的訪問方式、展現(xiàn)格式也更加多樣，所以，必須從內(nèi)容管理本身入手，解決核心載體的管理問題，然后再通過系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)業(yè)務(wù)功能的提升。
    根據(jù)Forrester Research 的相關(guān)調(diào)查顯示：全球企業(yè)的信息內(nèi)容量在以平均每年200%的速度增長，如何管理企業(yè)的各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的數(shù)字內(nèi)容，已經(jīng)成為一個(gè)全球性的命題。ECM(Enterprise Content Management)正是在此背景下應(yīng)運(yùn)而生，它關(guān)注的領(lǐng)域覆蓋了內(nèi)容采集、創(chuàng)建、加工、存儲、發(fā)布(出版)以及檢索、分析等，并隨著技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，其內(nèi)涵和外延也在不斷演化發(fā)展。如今，ECM已經(jīng)與CRM、ERP、SLM 等共同成為企業(yè)軟件產(chǎn)品歸屬領(lǐng)域的劃分標(biāo)準(zhǔn)，并逐漸成為一個(gè)獨(dú)立的市場領(lǐng)域。同時(shí)，據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)預(yù)測，ECM 市場規(guī)模目前仍然將以每年近20%的速度持續(xù)增長[3]。
    ECM 市場領(lǐng)域廠家眾多，包括IBM、EMC 等IT 業(yè)界巨頭也都投入相當(dāng)規(guī)模的人力物力，通過研發(fā)創(chuàng)新和并購重組，推動著ECM 理念和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不斷發(fā)展。目前雖然沒有統(tǒng)一的ECM 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但在幾家專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的評估分析下，ECM 技術(shù)架構(gòu)基本可以由以下幾個(gè)重要功能組件形成：
    (1)文檔管理(DM)
    包括文檔發(fā)布和獲取校驗(yàn)，版本控制，安全性檢驗(yàn)以及對商業(yè)文件提供存儲檢索服務(wù)。
    (2)網(wǎng)頁內(nèi)容管理(WCM)
    突破網(wǎng)站管理員的瓶頸，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁內(nèi)容管理自動化，動態(tài)內(nèi)容的管理以及內(nèi)容授權(quán)。
    (3)記錄管理(RM)
    為每一條單獨(dú)的企業(yè)信息分配專門的生命周期記錄，從信息產(chǎn)生、接收、維護(hù)、使用到最后處理都將被記錄。
    (4)數(shù)字成像(DI)
    用于紙質(zhì)文檔的獲取與管理文檔獲取與成像技術(shù)。
    (5)文檔共享(DS)
    為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供文檔共享與支持的文檔中心協(xié)作功能。
    (6)整合文件管理(IDM)
    支持商業(yè)流程和內(nèi)容傳遞的工作流，配置工作任務(wù)和狀態(tài)，并創(chuàng)建查找索引[4]。
    ECM的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和組件體系可以作為規(guī)劃電信級的知識內(nèi)容管理平臺的重要參考。而引入ECM 理念來思考規(guī)劃，也將給現(xiàn)有知識庫產(chǎn)品帶來新的活力，具體體現(xiàn)如下：
    (1)從理論高度，將知識庫產(chǎn)品的建設(shè)上升到知識內(nèi)容管理平臺層面，并且給出對于核心載體的管理架構(gòu)及技術(shù)規(guī)范參考；
    (2)將知識內(nèi)容管理平臺進(jìn)行了架構(gòu)解耦，底層內(nèi)容管理部分完全可以借鑒，甚至引入成熟的內(nèi)容管理工具,而將研發(fā)的注意力集中在上層的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)領(lǐng)域，由此，也打開一個(gè)行業(yè)合作的機(jī)遇，可以提升產(chǎn)品的核心價(jià)值；
    (3)打開了知識內(nèi)容管理產(chǎn)品進(jìn)入整個(gè)ECM 細(xì)分市場的機(jī)會，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)遇下，可以獨(dú)立部署的知識內(nèi)容管理平臺也能夠進(jìn)行跨行業(yè)的市場拓展[5]。
3 實(shí)現(xiàn)方案
    基于對運(yùn)營商業(yè)務(wù)需求發(fā)展趨勢的認(rèn)識，在調(diào)研和分析現(xiàn)有知識庫產(chǎn)品的能力基礎(chǔ)上，提出了基于ECM 理念及技術(shù)特性的企業(yè)知識管理系統(tǒng)建設(shè)方案,其中,主要包括了知識維護(hù)、知識應(yīng)用、知識訪問、基礎(chǔ)管理、渠道接入、框架組件等核心功能模塊，系統(tǒng)總體架構(gòu)及相關(guān)模塊功能描述如圖3所示。

    (1)多渠道接入：提供多渠道通路，實(shí)現(xiàn)知識點(diǎn)的訪問或推送，支持Web、Wap、短信、彩信、IVR、傳真等，為了展示恰當(dāng)，需實(shí)現(xiàn)配置相關(guān)媒體的知識點(diǎn)內(nèi)容。
    (2)框架組件：提供了一些通用的基礎(chǔ)功能，如搜索引擎、工作流引擎、規(guī)則引擎、Portal 等。其中搜索引擎提供了知識訪問時(shí)的可靠工具，應(yīng)滿足對于結(jié)構(gòu)化/非結(jié)構(gòu)化多種搜索的能力支撐。此外，工作流引擎一方面能夠在整個(gè)生命周期管理過程中提供流程化的支撐，另一方面，也有助于知識點(diǎn)與業(yè)務(wù)流程的整合關(guān)聯(lián)。規(guī)則引擎則滿足了知識應(yīng)用過程中靈活多變的使用需求。
    (3)知識維護(hù)：提供了對知識采編、審核、發(fā)布、歸檔以及版本管理等知識內(nèi)容維護(hù)功能。
    ·知識采編：包括了人工采編和自動采編兩種類型，根據(jù)規(guī)則，支持從指定知識源進(jìn)行自動采編，而對于人工采編則支持在線編輯和已有采編文檔的導(dǎo)入功能。采編過程需支持中間狀態(tài)的保存需求。另外，采編還支持對知識使用過程中的修訂需求響應(yīng)。
    ·知識審核：通過工作流管理支持多層級審核需求。
    ·知識發(fā)布：支持以多種渠道媒體格式發(fā)布知識點(diǎn)內(nèi)容，同時(shí)，也可以通過公告等方式，及時(shí)通知相關(guān)人員知識點(diǎn)的更新情況。
　·知識歸檔：對知識點(diǎn)等進(jìn)行操作，退出使用狀態(tài)。
　·版本管理：支持同一知識點(diǎn)的不同版本演進(jìn)維護(hù)。
　(4)知識應(yīng)用：是企業(yè)知識管理平臺的核心模塊，支持了多種模式的知識應(yīng)用場景。其中包括了知識查詢、知識關(guān)聯(lián)、知識定制、知識共享等，同時(shí)，還考慮到知識的創(chuàng)新需求，提供了知識協(xié)作、內(nèi)容集成、內(nèi)容交付、內(nèi)容授權(quán)等功能。
　·知識查詢：通過搜索引擎等工具查詢到知識點(diǎn)的位置，并查看知識內(nèi)容的過程。根據(jù)不同的知識點(diǎn)媒體格式，查看的方式也有所區(qū)別。
   ·知識關(guān)聯(lián)：支持知識點(diǎn)與其他外部系統(tǒng)對象的關(guān)聯(lián)，例如關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)受理菜單按鈕，則可以通過界面配置，實(shí)現(xiàn)查看知識點(diǎn)同時(shí)，獲得快速入口進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，又如，關(guān)聯(lián)不同的客戶品牌時(shí)，則服務(wù)某個(gè)品牌客戶，可以動態(tài)展現(xiàn)其相應(yīng)知識點(diǎn)內(nèi)容。
　·知識定制：由使用者定制知識的展現(xiàn)形式，包括了個(gè)人收藏夾、熱點(diǎn)排行等多種功能實(shí)現(xiàn)。
　·知識共享：設(shè)定知識共享對象，則可以在一個(gè)指定用戶圈內(nèi)共享相關(guān)知識內(nèi)容。
　·知識協(xié)作：提供包括知識點(diǎn)評、專家查找、公告板等多種協(xié)作工具，幫助加速知識創(chuàng)新過程。
　·內(nèi)容集成：可以把知識點(diǎn)內(nèi)容與指定對象進(jìn)行整合。例如，在投訴受理過程中，可以把某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢答復(fù)內(nèi)容整合進(jìn)反饋意見中。
　·內(nèi)容交付：根據(jù)要求，將知識內(nèi)容發(fā)送至某個(gè)物理地點(diǎn)。如FTP、郵件等。交付過程可以是預(yù)先配置規(guī)則后，由系統(tǒng)自動完成。
　·內(nèi)容授權(quán)：授權(quán)某用戶訪問指定級別的知識內(nèi)容。
　(5)基礎(chǔ)管理：提供了面向知識管理過程中的輔助工具，幫助管理人員了解當(dāng)前發(fā)生的事件、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，也可以借助該模塊進(jìn)行靈活配置，從而完成適當(dāng)?shù)母深A(yù)。
　·權(quán)限管理：設(shè)置系統(tǒng)各角色用戶的權(quán)限集，同時(shí)，也可以就某個(gè)或某類知識點(diǎn)進(jìn)行權(quán)限分配。
　·安全校驗(yàn)：通過各種校驗(yàn)手段，加強(qiáng)知識訪問的安全控制，例如，可以通過傳輸過程的加密控制，確保信息不會泄露。又如，引入RA 證書等認(rèn)證手段。
　·內(nèi)容稽核：確保同一知識點(diǎn)在不同渠道展現(xiàn)的內(nèi)容一致性，也可以用于知識傳遞過程中的稽核控制。此外，還可以對配置數(shù)據(jù)進(jìn)行審核管理。
　·配置管理：為管理人員提供了豐富的配置工具，就業(yè)務(wù)層面的規(guī)則變更、流程重組等提供靈活操作。
　·統(tǒng)計(jì)分析：對知識管理過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，并按照管理要求提供分析數(shù)據(jù)，供決策參考。
　(6)知識訪問：提供了對于多種存儲形式的知識內(nèi)容進(jìn)行訪問的功能，如數(shù)據(jù)庫、磁盤文件、Web 網(wǎng)站的相關(guān)網(wǎng)頁或資源內(nèi)容、以接口形式提供的外系統(tǒng)知識內(nèi)容等，通過該功能，極大地?cái)U(kuò)展了知識內(nèi)容的組織范圍，不再局限于統(tǒng)一存儲，而為跨地域時(shí)空的信息采集共享提供了可能,有助于提升知識管理系統(tǒng)內(nèi)容的實(shí)時(shí)性。
　ECM 核心功能組件與本系統(tǒng)各功能模塊之間的關(guān)系具體映射如圖4所示。

4 創(chuàng)新內(nèi)容
    本系統(tǒng)方案的創(chuàng)新性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　 (1)突破框架、有效聯(lián)動
    傳統(tǒng)知識管理功能獨(dú)立，從采編到交付，一般都不與外界系統(tǒng)打交道，因此，只能起到有限的作用。本系統(tǒng)打破這一框架，從采編、存儲到使用過程都強(qiáng)調(diào)與外界的積極交互，同時(shí)，還創(chuàng)新提出自動化的知識管理過程，為知識平臺的推廣使用提供了更多理由。
　  (2)覆蓋全面、適用性強(qiáng)
　 ·知識內(nèi)容的形式:本系統(tǒng)覆蓋了包括數(shù)據(jù)庫、文檔、網(wǎng)站資源、外系統(tǒng)內(nèi)容等多種形式，給知識管理增加了更多可能。
　 ·訪問渠道:基本覆蓋了目前可能用到的客戶接觸方式。
　 ·知識生命周期管理階段：完整覆蓋了從采編創(chuàng)建到歸檔失效的全流程。
　 (3)架構(gòu)先進(jìn)、擴(kuò)展自如
　 雖然本系統(tǒng)沒有涉及具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，但從功能架構(gòu)層面，考慮了與第三方中間件的整合需求，將通用性的基礎(chǔ)功能放置在基礎(chǔ)框架功能域，保障了系統(tǒng)的架構(gòu)靈活性，可以通過替換某個(gè)中間件組件來提升相應(yīng)方面的支撐能力。
　 初步定義了與外部系統(tǒng)的接口分類，從知識遞送到內(nèi)容采集，形成可靠的閉環(huán)。
    (4)理念領(lǐng)先、創(chuàng)新暢行
    借鑒了業(yè)界領(lǐng)先的ECM理念及相關(guān)技術(shù)要求，使得本系統(tǒng)覆蓋了該領(lǐng)域的最先進(jìn)的功能特性。同時(shí)，通過分析內(nèi)容管理與知識管理的異同，在核心模塊中預(yù)留了知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)平臺，如知識協(xié)同等，可以把知識與專家之間的關(guān)系很好地表述出來，形成一個(gè)多層次的知識應(yīng)用與創(chuàng)新的環(huán)境。有利于不斷積累知識資產(chǎn)。
    全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代，電信運(yùn)營商產(chǎn)品范圍將極大擴(kuò)張，相應(yīng)的知識內(nèi)容也將極大增長，考慮到產(chǎn)業(yè)鏈延伸帶來的信息溝通障礙，知識管理能力顯得尤為珍貴。同時(shí)，知識管理的重要性已經(jīng)初步得到運(yùn)營商相關(guān)部門的認(rèn)可，并將不斷地被提高到更為重要的戰(zhàn)略地位，因此，市場機(jī)會一定會不斷涌現(xiàn)。
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